Come aumentare il fatturato di 250.000 Euro all’anno con strategie CRM!

Oggi vediamo come fare soldi con strategie CRM e aumentare il tuo fatturato aziendale del 50%

Ti sei sempre chiesto come aumentare il fatturato della tua impresa, quali strumenti usare, quali strategie, il CRM o customer relationship management ti può servire? Oggi vediamo cosa devi fare per aumentare il tuo fatturato del 50%… ed è più semplice di quanto pensi!

 

“Questo articolo è tratto da una storia vera !”

 

così ci sarebbe scritto su di un film o un libro: lo è veramente… ho aumentato il fatturato della mia azienda di 250.000 euro all’anno!

 

Ecco come puoi aumentare il fatturato con strategie CRM del 50% della tua azienda:

  • miglioramento dei processi
  • change management
  • ottimizzazione delle iniziative di marketing
  • obiettivi chiari e condivisi
  • sviluppo degli asset

ecco come fare soldi con strategie di CRM!

 

Presta molta attenzione a questo articolo, perché non sempre, per fare soldi con la tua impresa, è necessario un grande investimento economico in comunicazione e marketing come molte volte si pensa.

 

Se vuoi approfondire cosa sia il customer relationship management o CRM ti consiglio di leggere  il mio libro: CRM Filosofia, Strategia e Pratica.

 

Spesso abbiamo enormi potenzialità nascoste che non sfruttiamo a sufficienza: le strategie crm (customer relationship management) ci servono per svilupparle.

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Si, ma in pratica come faccio a fare soldi? io provo di tutto, lavoro tantissimo e nonostante tutto questo il fatturato non aumenta”.

Questa frase me la sono sentita dire molte, moltissime volte dai miei clienti.

Purtroppo è vero, spesso si lavora moltissimo, si corre come matti tutti i giorni e poi i risultati non sono quelli che ci aspettiamo.

Tante volte dico ai miei clienti che questo si può evitare, si possono migliorare le performance, si può lavorare meno a parità di risultati e a volte si può lavorare meno e avere maggiori risultati.

Alcuni clienti mi credono e mi seguono, molti sono scettici e, quando ne parliamo, mi guardano e pensano: “questo mi sta prendendo per il culo”.

Devo dire che capisco più questi ultimi che i primi 🙂

Scherzi a parte è difficile dire ai clienti fai questo o quello ed otterrai dei risultati, tanto se sbagli, pensano loro, i caxxi sono miei! E in un certo senso è vero.

Per questo mi muovo spesso con i piedi di piombo e non sempre propongo soluzioni di questo tipo, perché il cliente non è detto sia pronto o disposto a credermi.

Ma in questo caso la case history, come dicono quelli che la sanno lunga, non riguarda i miei clienti ma direttamente me! Quindi non posso esimermi dal raccontarla e trarne spunti per spiegare come fare soldi con la tua impresa.

Nelle proprie cose, troppo  spesso, si fa come il calzolaio che aggiusta le scarpe degli altri e lui va in giro con le scarpe bucate…

 

Infatti in una delle mie aziende avevamo un problema, il fatturato era appena appena sufficiente a farla sopravvivere, quindi la domanda era logica come fare soldi?

Questa azienda è un’azienda che lavora nel turismo, ha un posizionamento di alto livello, per spending e qualità.

Per diversi motivi fino a qualche mese fa, non avevo tempo di dedicarmi in modo serio alle faccende di questa impresa e i miei soci ancora meno di me.

I nostri collaboratori, lavoravano molto, veramente molto, erano sempre di corsa, ma il fatturato… latitava.

Dopo un bimestre di vendite particolarmente critico, mi sono detto è bene “aggiustarsi le scarpe” e quindi ho iniziato ad applicare, a questa mia impresa, le tecniche e le strategie crm che da sempre faccio applicare con successo ai miei clienti.

Il mio obiettivo era quello di incrementare il numero di clienti sull’anno precedente del 25% e un incremento a fine anno del 10 – 15% del fatturato.

Ambizioso? Si decisamente. ma come trasformare questo in realtà, e la domanda tornava: come fare soldi realmente?

Analizzare e capire grazie al CRM

Mi sono messo a pensare e ripensare a che strategia dovevo adottare.

Grazie al nostro crm ho potuto fare analisi di fatturato, per tipo di cliente, per prodotti venduti.

Dopo un po’ di studio e di valutazioni mi sono convinto che la soluzione migliore fosse quella di concentrarsi sulle cose semplici: sfruttare al meglio le nostre potenzialità.

Che poi è una delle caratteristiche proprie del CRM, lavorare sugli asset presenti in azienda.

Può sembrare una banalità, ma non lo è affatto.

 

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In casi come questo molti miei clienti pensano a soluzioni “esterne”:

trovare risorse, investimenti che risolvano d’incanto i problemi oppure molti pensano di introdurre modifiche strutturali al business o a cambiamenti radicali di posizionamento.

Non che in assoluto sia meglio una strada o l’altra… ma io sono convinto che il potenziale ci sia più spesso di quanto uno possa immaginare.

 

Valorizzare gli asset

Stiamo rispondendo alla domanda “come fare soldi?”, bene: da dove partire ?

Sono partito dagli asset principali: in particolare dall’asset più importante: le persone. Molti li chiamano “collaboratori”, io li chiamo per nome!

Due straordinarie ragazze, che ci buttavano e ci buttano l’anima ed erano frustrate dalla mancanza di risultati.

L’altro asset fondamentale erano i clienti! Lo vedremo presto…

Così ho coinvolto il team nel processo di analisi e ci siamo chiesti per quali motivi ci sono stati questi due mesi terribili nelle vendite di cui uno in particolare era stato a vendite praticamente zero.

Abbiamo analizzato il problema che identificammo in modo analitico nel calo di preventivi che ci pervenivano rispetto al periodo precedente, che, per motivi diversi era stato drogato dal fatto che molti di questi preventivi arrivavano per un accordo commerciale e da incentivi esterni.

Finito lo stimolo esterno ci siamo arenati.

 

Come fare soldi: Change management

Quindi la soluzione era semplice: creare le opportunità per aumentare il numero di preventivi.

 

Ma come? come cambiare? come fare soldi?

Noi non abbiamo tempo, io faccio questo e quest’altro, abbiamo da fare anche questo, e poi i clienti, …”, queste erano le obiezioni iniziali.

Ovviamente per fare più cose con le stesse risorse era necessario migliorare le performance delle attività svolte, per liberare tempo da dedicare ad attività che portassero più richieste.

Immediatamente quindi abbiamo iniziato ad analizzare le procedure lavorative, i famosi workflow!

Purtroppo qui vengono le note dolenti… Perché? Semplice il team non aveva una visione ampia del lavoro svolto: “Abbiamo fatto sempre così, si fa così, io lavoro cosà, …”.

 

In pratica non vi era una visione chiara e completa di tutti i processi dell’impresa, e per questo il team non riusciva a capire perché o percome facevano certe cose e quanto impiegavano a farle.

Vi posso assicurare che in tutte le imprese in cui sono stato chiamato a fare il consulente o il manager, uno dei problemi principali è che chi lavora (anche in aziende piccole come la nostra) non hanno la visione completa delle attività che svolgono, i tempi in cui le svolgono e perché operano in un certo modo piuttosto che in altri.

Abbiamo quindi introdotto alcuni meccanismi tipici delle strategie di CRM come il controllo dei processi, abbiamo fatto uno sforzo di astrazione dei processi, li abbiamo verificati in tutte le declinazioni, e abbiamo iniziato a creare dei report che ci aiutassero a comprendere ciò che ci accadeva intorno.

In questo senso lo strumento di CRM è stato molto utile per comprendere quello che stava accadendo e l’implementazione di questi report ci ha aiutati a creare un piccolo “pannello di controllo” che ci facesse tenere sotto controllo la situazione.

 

C’è voluto un poco di tempo e non sempre le cose sono andate lisce, ma alla fine abbiamo introdotto alcuni miglioramenti ai processi e al modo di lavorare.

Abbiamo migliorato via via le performance lavorative e lo abbiamo fatto con uno sforzo importante da parte del team.

Il change management è una delle chiavi delle strategie CRM, ma è anche una delle cose più complesse da realizzare.

Infatti il cambiamento, in generale, è una delle cose che mettono gli uomini in maggiore difficoltà.

Io mi sono confrontato con eminenti psicologi che mi hanno confermato che la seconda causa per cui le persone si rivolgono a uno psicologo è proprio il cambiamento (casa, famiglia, lavoro…).

Quindi, se pensate che sia sufficiente arrivare in un’impresa e modificarla in pochi istanti, grazie a quattro processi che hanno funzionato in altre aziende… scordatevelo!

E se un consulente vi dice questo, non fidatevi ciecamente ma mettetelo alla prova!

Per introdurre cambiamenti ci vuole tempo e capacità di agire su leve che non sono solo quelle dell’organizzazione del lavoro, perché sono le persone che fanno i processi… non il contrario!

Il contrario funziona solo nelle catene di montaggio!

Ma nei servizi ciò è impossibile.

Io sono stato fortunato perché ho persone disponibili, capaci di recepire e molto intelligenti… ma non sempre è così e in tutti i casi non è stato per nulla facile.

In realtà, con tutte le persone con cui lavorate, è possibile ottenere dei cambiamenti, ma per farlo bisogna essere in grado di agire sulle leve giuste…

Ovviamente il change management è una parte importante del mio lavoro e quindi mi sono applicato molto su questo aspetto e ho via via compreso e sempre meglio, come si deve agire per ottenere risultati dalle persone, rendendo anche i team più coesi e orientati agli obiettivi.

La valorizzazione del cliente

Per tornare al nostro casus belli, e per spiegare come fare soldi quindi abbiamo introdotto cambiamenti di processo e di approccio al lavoro. Questo ha iniziato a portare i frutti fin da subito, nonostante l’impatto sulle persone sia stato pesante.

In particolare abbiamo ottimizzato il processo principale, quello della lavorazione del preventivo e della sua evasione, abbiamo introdotto un lavoro per batch di lavoro, abbiamo standardizzato alcuni passaggi e introdotto la misurazione del tempo con l’obiettivo di ridurre da 90 minuti medi di lavorazione a 75 minuti.

Il risultato finale è ancora lontano, ma il percorso è iniziato.

Il risparmio di tempo si tradurrebbe in 5 ore e mezza ogni settimana per persona. Tempo che può essere dedicato ad altre attività e 5 ore e mezza non sono pochi, sono più di una intera mattinata di lavoro.

Il budget e le iniziative

Un vincolo importante era ovviamente il budget. Non si potevano aumentare le spese in marketing.

Le principali attività svolte fino a quel momento erano, come detto la creazione di eventi in cui si presentano in modo dettagliato i nostri prodotti e l’invio di una newsletter settimanale.

Queste attività, per fortuna, non sono mai state interrottee sono quelle che permetono di avere una continuità rispetto alla vendita di prodotti nel segmento alto/altissimo di clientela.

Cosa fare? Direct marketing

Le analisi condotte ci avevano evidenziato che il calo più importante si aveva nel segmento medio e medio alto, mentre il segmento premium, pur con un calo, aveva tenuto.

Quindi era logico cercare azioni che colpissero il target di interesse: medio e medio alto.

 

Telemarketing

Le opportunità che avevamo erano diverse, ma abbiamo voluto introdurre concetti di direct marketing, dato che il nostro eMail marketing funziona bene, ho voluto introdurre il telemarketing!

L’orrore si staglia nelle vostre menti!

E all’inizio anche il team ebbe lo stesso atteggiamento.

Ma non confondete il vero telemarketing, dallo stalking telefonico condotto dalle compagnie telefoniche in modo massivo.

Il telemarketing, se condotto in modo corretto è un’arma ancor oggi vincente.

Appaltarlo all’esterno per noi non era possibile per questione di costi ma soprattutto di opportunità, però grazie al risparmio di tempo ottenuto dall’ottimizzazione dei processi, siamo riusciti a iniziare questa attività in maniera strutturata e organizzata.

Grazie al CRM abbiamo un database di clienti molto ben profilato, zeppo di informazioni, uno storico molto importante e quindi abbiamo potuto diversificare i vari target e definire una strategia chiara per il nostro target.

Abbiamo creato una strategia di contatto articolato in diverse fasi:

  1. Awareness
  2. Crazione di intimacy
  3. Selling

Nella prima fase (awareness) si è condotto un contatto volto a farci ri-conoscere dalle persone del cluster di interesse, che erano quelle che a vario titolo avevano avuto rapporti con noi, ma che erano dormienti, poco attivi.

Nella seconda fase (intimacy) si creeranno i presupposti perché il cliente potenziale riconosca la nostra società come un interlocutore interessante.

La terza fase (selling) avrà l’obiettivo di riuscire a proporre direttamente offerte dedicate.

Awareness ma non solo

In questo momento stiamo ancora conducendo la prima fase…

Abbiamo quindi ideato lo “script” di chiamata, un menabò per comunicare ai clienti contattati tutto ciò che ci eravamo prefissati.

Ma quali obiettivi ci si poteva aspettare?

Il mio obiettivo finale, a valle di questi interventi e delle tre fasi telefoniche, è quello di aumentare il numero di clienti del 25%, che volevo fossero concentrati nella fascia medio medio alta su cui eravamo più deboli, per un fatturato finale del 10 – 15% in più.

In questa prima fase, come detto l’obiettivo era di “farsi conoscere” o “farsi ricordare”… appunto awareness.

Nonostante lo script e la nostra idea era solo quella di farsi conoscere, i clienti hanno iniziato a richiederci direttamente offerte e preventivi.

Abbiamo iniziato a ricevere direttamente nuove richieste: una media di 1 richiesta ogni 6 contatti!

Siccome abbiamo una percentuale di conversione da preventivo a vendita del 33% significa che ogni 20 contatti telefonici abbiamo chiuso un contratto.

Quindi abbiamo avuto un aumento dell’awareness, che era l’obiettivo principale di questa fase e abbiamo anche un aumento delle vendite.

Ovviamente l’aumento di awareness ha avuto un altro atteso effetto importante: il passaparola!

Quello che volevo e mi attendevo con l’aumento di awareness era quello che le persone del segmento medio e medio alto parlassero di noi, facessero appunto passaparola: obiettivo raggiunto.

Social media

Quindi grazie all’analisi dei processi abbiamo capito dove intervenire, grazie al change management siamo intervenuti e abbiamo modificato il modo di lavorare, abbiamo cambiato i processi e le lavorazione.

Grazie a questi cambiamenti abbiamo iniziato a risparmiare tempo, tempo molto utile da dedicare alle attività di marketing.

social-media-marketing-crm

Come visto abbiamo iniziato una fase di direct marketing, condotta con telemarketing e mantenendo l’email marketing con newsletter settimanale.

Abbiamo pensato però di rafforzare la nostra immagine anche utilizzando in modo organizzato i social media, in particolare FaceBook, sia come elemento di presenza, sia come elemento di appartenenza.

Abbiamo studiato una linea editoriale capace di andare ad incontrare gli interessi delle persone e dei clienti.

L’obiettivo è stato raggiunto e stiamo ottenendo la costruzione di una piccola community online sempre più numerosa e affezionata.

Nonostante tutto quello che si dica è complesso capire se le azioni social portano “preventivi”, non bastano facebook pixel, etc… infatti i comportamenti di acquisto non sono lineari, come molti vogliono farci credere.

Per avere questa informazione è necessario condurre studi approfonditi, come fa “Isola che non c’è” e che è in grado di misurare questa complessità e lo ha fatto per noi.

Quindi noi siamo in grado di dire che le nostre azioni sui social media sono molto efficaci, possiamo dire che circa un 20% dei nostri preventivi, sono riconducibili alle azioni condotte nel tempo sui social media.

I risultati

Si… ma ti chiederai quanto effettivamente vale questo sforzo? Che risultati sono arrivati in realtà?

Facciamo due conti e partiamo dai costi.

Costi economici diretti: Euro 0 (ZERO)

Costi economici in termini di tempo:

2 ore a settimana per 3 persone, che quantificati potremmo dire che sono 400 euro a settimana, 1200 euro al mese… anche se in effetti le stesse persone sarebbero state comunque pagate.

Risultati economici

 

+ 250.000 euro all’anno!

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Conclusione… Ecco come fare soldi con il crm

Grazie a strategie di customer relationship management abbiamo aumentato il fatturato di 250.000 euro all’anno.

Poco o tanto che sia, è importante comprendere che grazie a strumenti adeguati, a soluzioni elaborate, grazie a informazioni aggiornate è possibile raggiungere risultati significativi.

Ovviamente sono importanti i software di cui ti doti, avere un CRM, un email marketing un contact management system… tutte cose che servono, ma non sempre sono “necessarie” per iniziare.

Vi serve però la voglia di cambiare seriamente, senza necessariamente voli pindarici, la voglia di lavorare in altri modi e di sviluppare nuove idee…

Quindi ecco come fare soldi con il CRM!

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