Cos'è il crm? Qual è il significato di crm? | Riccardo Grassi

Cos'è il crm? Qual è il significato di crm?

crm-cos-è-customer-relationship-management

CRM significato:  Customer Relationship Management

Il CRM è molte cose in una: un tipo di software, una serie di applicazioni, una metodologia di business, una strategia…

 

il crm è “quella cosa che permette di gestire al meglio i clienti”!

Infatti crm è  un acronimo e il  significato è, come detto, Customer Relationship Management.

 

Adesso rispondiamo alle domande: il crm cos’è? Qual è il significato di crm?

In questo articolo, non solo vedremo cos’è il CRM, ma cercheremo di capire anche a cosa serve un CRM e in definitiva ne daremo il significato!

CORSO DI CRM

Sono aperte le iscrizioni al corso di CRM! Un corso per imparare veramente il mondo del Customer Relationship Management, per avere quel know-how utile da portare nella tua impresa!

Che aspetti iscriviti ora al corso di CRM di Isola che non c’è! 

 

 

Cos’è il crm o Customer Relationship Management? il 

significato di CRM ?

Il CRM aiuta le imprese nella gestione delle relazioni con il cliente, dando di esso una visione unica rispetto a tutti i momenti di contattato che abbiamo con lui.

 

il CRM quindi gestisce tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla fase di ideazione e gestione delle campagne marketing, alla fase di prevendita grazie agli strumenti di procacciamento.

 

Il Customer Relationship Management gestisce le fasi della vendita, tracciandone l’andamento, analizzando le esigenze del cliente. 

 

Il CRM ti aiuta nella creazione di liste di clienti, raggruppati per i criteri importanti nel tuo business. Questi raggruppamenti sono anche meglio noti come cluster.

 

Inoltre il CRM gestisce tutte le attività di post vendita, la gestione del cliente con i “famosi” Customer Care, ma non solo il CRM gestisce le procedure di upselling e cross-selling, processi di win-back e tutte quelle attività che mettono il cliente al centro del tuo business.

 

Cos’è il CRM? Quella cosa che ti aiuta ad acquisire clienti, a gestirli e soprattutto ti permette di non perderli! 

Crm cos’è? Software e applicazioni sempre disponibili

Hai presente quando la sera vai su un sito di eCommerce e compri qualcosa? Tutto ciò è crm!

 

Il crm è una, o più applicazioni sempre disponibili, spesso disponibili online sia per i clienti che per l’azienda e permette di registrare tutte le informazioni importanti anche se non sei in ufficio.

 

Il Customer Relationship Management ti permette di avere sotto controllo i dati anche quando sei a casa o in giro dai clienti e ti permette di avere tutte le informazioni senza dover chiamare tutta l’azienda per avere le informazioni importanti.

CRM cos’è? Qual è il significato di CRM?  il Customer Relationship Management è l’insieme delle applicazioni in cui hai accesso in qualunque momento e ti fa risparmiare tempo per avere le informazioni utili! 

Il crm: una metodologia di business per mettere il cliente al centro dell’azienda

il crm mette il cliente al centro dell’azienda grazie alle applicazioni che rendono l’accesso alle sue informazioni velocissime, potendo averne una fotografia essenziale per le tue necessità di business.

crm cos’è? il crm è qualla cosa che mette il cliente al centro dell’azienda.

CRM, Filosofia Strategia e Pratica

Se ti piace questo articolo, se lo ritieni interessante e pensi di voler approfondire l’argomento CRM, conoscere veramente cosa sia e quale sia il significato di CRM, allora ti consiglio di leggere il mio libro “CRM Filosofia Strategia e Pratica“!

crm cos’è? una strategia volta a rendere il cliente felice

il crm ti permette di vedere la tua azienda dal punto di vista del cliente e pertanto ti permette di sviluppare una strategia di offerta tagliata in modo perfetto per le vere esigenze del tuo cliente.

Il crm ti spinge a rendere il tuo cliente felice al punto tale che sia lui il tuo primo venditore, grazie al suo passaparola, grazie al suo endorsment.

crm cos’è? quella cosa per cui i clienti portano altri clienti.

crm cos’è? crm ecosistema per aumentare i fatturati

Il crm è un insieme complesso, un ecosistema, un funnel come dicono i migliori marketers, che ti aiuta ad aumentare i fatturati della tua azienda, come?

Aiutandoti a trovare dei nuovi clienti, a rendere felici i tuoi clienti e a fare in modo che i clienti spendano sempre più da te!

 

il CRM ti aiuta a trovare nuovi clienti

Gestendo e monitorando tutti i punti di contatto con il cliente, il crm ti aiuta a trovare nuovi clienti .

I punti di contatto con i clienti sono troppe volte sottovalutati nella gestione dei clienti, il crm ti permette di raccogliere in modo organizzato tutti i contatti con i clienti sui vari canali.

il customer relationship management quindi ti permette di sviluppare offerte specifiche per ogni cliente, dato che saranno costruite sulle sue reali esigenze.

Grazie al crm potrai avere un database strutturato che permette di conoscere il cliente: le sue esigenze, capire chi è, cosa fa e cosa gli può piacere, a cosa è interessato e quali sono le esigenze reali di consumo, in questo modo potrai soddisfare le loro esigenze.

Deliziare i clienti con il crm e aumentare i fatturati

lo scopo del crm è gestire la relazione con il cliente e cosa è meglio che un cliente soddisfatto per avere una buona relazione?

Conoscendo il cliente e le sue esigenze, potrai capire velocemente se le tue politiche di gestione sono corrette, se il tuo prodotto continua a soddisfarlo.

Grazie a questa continua attenzione sarai in grado di dare al tuo cliente sempre un servizio eccezionale capace di deliziarlo.

Grazie al crm potrai organizzare i dati in modo da avere sempre le informazioni giuste per aiutare a soddisfare le mutevoli esigenze del cliente.

Le esigenze del cliente sono mutevoli nel tempo e nelle necessità e grazie alle informazioni potrai creare offerte di up-selling e di cross-selling di prodotto, che renderanno il tuo cliente felice di comprare da te.

Quindi aumenterai i fatturati grazie alle nuove offerte, ma, grazie alla grande soddisfazione che i clienti hanno nell’essere TUOI clienti, sicuramente non mancheranno di parlare bene di te ad altri, e anche questo porterà ad un aumento dei fatturati.

Aumentare il valore del cliente per molto tempo grazie al crm

Stiamo rispondendo alla domanda: crm cos’è? un banale acronimo racchiude una vera e propria strategia, una complessità di sistemi e processi capaci di farti guadagnare più soldi.

Con il crm quindi saremo in grado di aumentare due importanti variabili, ossia sarai in grado aumentare il valore speso dal cliente con la tua impresa e il tempo per cui questo resterà nostro cliente.

Aumentiamo il valore del cliente per un lungo tempo in una parola lo rendiamo un cliente fedele.

Nel mondo del business c’è da lungo tempo la convinzione che la fidelizzazione dei clienti sia il modo più prezioso per migliorare le prospettive economiche della propria impresa nel lungo termine.

Molti esperti di crm, a cui mi associo, sostengono che i clienti fedeli apportano entrate considerevoli a un’azienda e dovrebbero essere considerati uno dei principali obiettivi della vostra strategia di marketing.

L’idea alla base del ragionamento è questa:

  • I clienti fedeli continueranno a spendere soldi per i prodotti e i servizi della tua azienda.
  • I tuoi clienti più fedeli avranno maggiori probabilità di acquistare nuovi prodotti e servizi man mano che vengono rilasciati.
  • Un cliente fedele parla molto della tua azienda ad altri potenziali clienti, facendo crescere il tuo giro di affari.

CRM batte marketing 6 a 1

Molti studi convergono su un dato ormai essenziale: il costo di acquisizione di un cliente è 6 volte più alto del costo necessario a mantenerlo.

Diciamolo anche in un altro modo, se per mantenere un tuo cliente spendi 100 euro all’anno, per arrivare ad averne uno nuovo ne devi spendere 600!

ti sembra così strano? ma pensaci… per convincere un nuovo cliente dobbiamo contattarlo molte volte, google sostiene servano ben 11 ZMOT (Zero Moment of Truth) per convincere un cliente…

Qualcun altro come  sostiene che siano necessarie 7 ore per convincere un nuovo cliente… insomma, servono tante interazioni, e le interazioni costano molto!

ponendo sia vera la teoria delle 7 ore, possiamo assimilarle a una giornata di lavoro. Ponendo il caso tu abbia un consulente commerciale, che viene retribuito, questo deve passare

una intera giornata di lavoro con il cliente.

ammettiamo che il nostro commerciale guadagni 50.000 euro di RAL, significano 75.000 lordi all’azienda. Diciamo che non si ammali mai e lavori 220 giorni all’anno, diventa che il costo di una giornata è 340 Euro.

Se ci mettiamo il tempo per preparare le presentazioni, lo studio del cliente stesso, ammettiamo che il nostro ci debba lavorare un altro giorno, siamo già a 640 euro!

Senza contare i pranzi offerti, le chiamate, da fare, i sistemi per la gestione, l’infrastruttura ed eventualmente il fatto che sia lontano dalla nostra città e quindi i soldi di trasferta!

Se invece pensi a un tuo cliente attuale, possiamo pensare di fare qualche lavoro extra gratuito, regali di natale e compleanno, qualche chiamata che mantenga viva la relazione e che permetta di “sentire” il cliente per potergli proporre sempre nuove proposte dedicate esclusivamente a lui.

iniziamo a capire meglio il crm cos’è?

Implementare la strategia di customer relationship management

Facile dire difficile fare! una strategia di crm non si inventa dall’oggi al domani e affinché tutti i vantaggi che abbiamo visto che un crm può portare è assolutamente necessario trasformare la tua impresa in un’impresa customer oriented!

Un’impresa customer oriented è un’impresa che trasforma i suoi processi, i suoi prodotti e il suo modo di pensare mettendo al centro della sua strategia il cliente.

Molti dei miei clienti, non sono affatto customer oriented, anzi molte sono pruduct oriented, oppure sales oriented, ma prosperano comunque sul mercato!

Diventare customer oriented è un processo complesso che richiede tempo, capacità di analisi e deve essere fatto spesso con il supporto di professionisti del settore, capaci di avere uno sguardo più laico sulla tua organizzazione.

Molti miei clienti hanno adottato soluzioni di CRM e ne hanno tratto grandi vantaggi, ma molti altri hanno fatto dei grandissimi buchi nell’acqua, oltre che nelle loro casse.

CRM, Filosofia Strategia e Pratica

Se ti piace questo articolo, se lo ritieni interessante e pensi di voler approfondire l’argomento CRM, conoscere veramente cosa sia e quale sia il significato di CRM, allora ti consiglio di leggere il mio libro “CRM Filosofia Strategia e Pratica“!

Il tuo progetto di crm  è destinato a fallire

Ho partecipato a molti progetti in cui, a seconda del livello di esperienza, ho avuto diversi ruoli, ma spesso mi sono trovato a confrontarmi ai più alti livelli decisionali e ho capito quando un progetto crm è destinato a fallire.

Si stima che il 70% dei progetti crm sia destinato a fallire o a non raggiungere gli obiettivi che si era proposto!

Si il tuo progetto crm può fallire, e ti assicuro che sono tante e tali le componenti che possono minare le tue buone intenzioni.

i casi in cui il tuo progetto crm fallirà

il tuo progetto fallirà se:

  • la tua impresa non è customer oriented, il tuo progetto crm fallirà
  • non pensi al crm come una strategia, il tuo progetto crm fallirà
  • pensi al crm come un software, il tuo progetto crm fallirà
  • pensi al crm come il customer care, il tuo progetto crm fallirà
  • non hai l’umiltà di farti aiutare da qualcuno veramente esperto, il tuo progetto crm fallirà
  • l’esperto che scegli non è così esperto di crm, il tuo progetto crm fallirà
  • non hai persone apicali dell’azienda che credono nel progetto crm, il tuo progetto crm fallirà
  • non hai le idee chiare su cosa vuoi, il tuo progetto crm fallirà
  • …, il tuo progetto crm fallirà
  • …, il tuo progetto crm fallirà

potrei continuare per molto tempo ancora, ma penso tu abbia iniziato a capire quanto sia facile che si realizzi l’ipotesi che il tuo progetto di crm possa fallire

Casi di successo di progetti crm

ora che hai paura di fallire passiamo a chi invece ha tratto dal crm un vero vantaggio!

prima cosa: trarrai vantaggio dal crm se hai le idee chiare, se hai una roadmap chiara su come arrivare agli obiettivi che ti sei prefissato e se setti obiettivi sfidanti ma realmente raggiungibili!

Io stesso ho partecipato a crm di successo, quando ero “customer operation & marketing manager” in una grande impresa di energy, abbiamo ottenuto grandi risultati.

In particolare nella gestione del cliente abbiamo cambiato scelte fatte non basate sui numeri, ma sulla pancia, abbiamo ottimizzato i processi, abbiamo migliorato la gestione dei dati dei contratti che portavano spesso a problemi con i clienti.

Fatturazione

Abbiamo migliorato la fatturazione portandola 75% in fatto di esattezza e puntualità di fattura. non riuscivamo di più, il motivo, c’erano problemi in alcuni dati provenienti dai fornitori che non si potevano gestire facilmente.

dato il rimpallo di responsabilità tra reparti, tali problemi non venivano risolti. avendo un potenziale del 25% di fatture non corrette, con conseguente pericolo di carico sul customer care.

Risolto il problema di competenze, abbiamo portato la percentuale ad oltre il 95% di esattezza e correttezza. che ha portato la mia azienda da essere uno dei fanalini di coda per qualità di fatturazione a essere una delle migliori sul mercato.

Customer care: technical support

Un altro grande risultato fu l’introduzione del CRM in Siemens, dove grazie ad una corretta gestione del technical support , dei dati di contratto associati si è fatto un saving di oltre 2 milioni di euro all’anno, contro un investimento inferiore ai 100.000 euro.

Ma non fu solo la gestione dei contratti a essere vincente, vi fu un controllo molto più stretto delle esigenze dei clienti e grazie alla raccolta dei dati fatti dal customer care, Siemens ha cambiato le priorità di intervento sul prodotto!

Contact center integrato

Tim Hellas fu un altro grandissimo successo, l’introduzione di un customer care che avesse in se una directory per rispondere alle esigenze dei turisti estivi (era il 2004 anno delle olimpiadi).

In quell’occasione si introdusse un crm veramente performante, integrato con la directory, con il CTI con un sistema di scambio dati complicatissimo che serviva per il programma di loyalty, il tutto integrato nel crm.

Non solo: il crm fu adottato e i processi di gestione del cliente furono integrati su un’unica piattaforma, rendendo il lavoro dell’azienda più fluido ed efficace.

altre risposte a crm cos’è? CRM strategico

abbiamo capito che il crm è una strategia che ci premia solo se siamo bravi, ma questo vale per tutto.

Il crm o customer relationship management ci permette di creare campagne di acquisizione mirate, ci permette di deliziare i clienti e di renderli clienti fedeli.

allungare la vita del cliente (non in senso fisico!), facendogli spendere la maggior parte del suo budget con te è un altro obiettivo raggiungibile del crm

abbiamo visto come fallire e come poter implementare una strategia vincente… insomma il crm sembra funzionare!

quello di cui abbiamo parlato fino ad ora è il così detto crm strategico

Ma il crm cos’è nella pratica? CRM strategico, CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo

Il crm è una strategia, un modo di orientare la tua azienda, un modo di vedere il cliente, un modo per aumentare i tuoi profitti facendo felice il cliente. ma il customer relationship management non è solo questo!

il crm è anche una serie di applicazioni e software fisici, che permettono di gestire dati, processi, informazioni, e comunicazioni.

il software di crm si divide in quattro grandi filoni:

CRM strategico, CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo

Come sta andando l’articolo?

Se ti piace questo articolo, se lo ritieni interessante e pensi di voler approfondire l’argomento CRM, conoscere veramente cosa sia e quale sia il significato di CRM, allora ti consiglio di leggere il mio libro “CRM Filosofia Strategia e Pratica“!

il crm strategico

Lo abbiamo descritto molto approfonditamente… abbiamo definito cosa sia il crm in senso strategico.

il crm operativo

Con il CRM operativo è quell’insieme di applicazioni e software che permette di gestire tute le informazioni dei clienti, ottimizzare, e se necessario automatizzare, i processi aziendali che mettono il cliente in “relazione” con l’azienda.

Per questo è possibile adottare il crm operativo lungo tutto il flusso di gestione del cliente. dal marketing con l’analisi delle esigenze e con lo sviluppo di campagne customizzate, per cluster di clienti.

l’automazione della forza vendita diretta e indiretta è un altro elemento fondamentale del crm, che permette di monitorare l’andamento delle vendite, migliorando le performance.

I customer care e tutti i processi di post vendita possono essere gestiti dal crm attraverso il presidio di tutti i canali di contatto che il cliente usa per avere una relazione con la tua impresa.

il crm analitico

la raccolta dei dati è compito del crm operativo, prendere i dati, analizzarli, gestirli e trasformarli in informazioni utili è compito del CRM analitico.

Il CRM analitico permette di sviluppare tutte quelle azioni sui dati che ti permettono di organizzare l’informazione da utilizzare come base per le prossime scelte strategiche e per l’implementazione dei prossimi processi di crm operativo.

il crm collaborativo (mahhhh)

Grazie al crm collaborativo potrai gestire tutti i processi aziendali che prevedono l’interazione tra diversi soggetti interni all’azienda o esterni.

Questi processi sono volti a integrare, grazie al crm collaborativo, tutte le informazioni volte a conoscere il cliente per proporgli offerte personalizzate.

Questo è quello che dicono i guru di settore, io dissento, il crm è collaborativo, è una funzione intrinseca del crm… non è una “parte”!

I dati patrimonio prezioso grazie crm

Mettere dei dati dentro un database relazionale è facile, mettere dei dati strutturati è già un po’ meno facile.

Difficile è inserire dati in un database relazione in modo da avere informazioni utili.

Si perché anche se avessimo una enorme quantità di dati, ma che non contengano un contenuto utile e interessante, sarebbe tutto inutile.

Il crm operativo e il crm analitico, se progettati in modo corretto, ti forniranno informazioni utili e preziose che potrai utilizzare per comprendere realmente cosa stia accadendo alla tua impresa.

La qualità del dato nel crm

Le basi dati quindi devono essere progettate con attenzione e in modo da essere utilizzate come fonte di  informazioni per le scelte di business.

Ma questo non basta, i dati devono anche essere corretti, immagina in telemarketing con numeri di telefono sbagliati, oppure una campagna di contatti via posta e avere gli indirizzi errati…

La qualità del dato, sopratutto quando si integrano dati provenienti da fonti dati diversi, è fondamentale.

La qualità del dato è uno degli elementi fondamentali per la riuscita finale dei progetti di crm, quindi non va messo in secondo piano, rispetto alle strategie o peggio al software.

Quindi nei progetti di crm si deve sempre dedicare tempo e risorse per gli aspetti di data quality.

Integrare dati in un unico crm: pronti al decollo

Quando si iniziano progetti crm è facile trovarsi nella condizione di avere fonti dati le più diverse:

fogli excel della forza vendita, database di prodotti, contatti che arrivano dai calendari, elenchi di contatti comprati da qualche fonte.

compito del crm è integrarli e renderli fruibili, eliminare i doppioni, puilirli, comprendere quali sono quelli più aggiornati…

questi task sono molto complessi e possono essere sviluppati solo se si ha la consapevolezza dell’importanza di queste informazioni.

Se però, grazie a professionisti capaci ad analisi dei dati, questo task è portato a termine in modo corretto, allora il nostro crm o customer relationship management è pronto a decollare!

Il progetto sarà vincente perché tutti avranno una visioni del cliente, comprenderanno i suoi comportamenti e il crm verrà veramente usato e fornirà sempre più valore.

Integrazione dei dati un caso vincente

Mi è capitato un progetto che doveva integrare due database completamente diversi, con patrimoni informativi coincidenti ma organizzazione dei dati abissalmente diversi.

Tali informazioni erano necessarie per lo sviluppo di campagne di telemarketing.

I database avevano informazioni complementari e non c’era nessuna informazione che facesse da chiave.

Le uniche informazioni sovrapponibili erano ragione sociale e indirizzo.

Ma siccome tali informazioni avevano fonti diverse e obiettivi diversi, la stessa azienda poteva avere diversi indirizzi.

Inoltre a complicare le cose c’era che le ragioni sociali erano scritte diversamente tra loro, perché imputate a mano!

Come fare? Come trasformare queste due basi di dati in un unico database del crm di marketing?

Crm, intelligenza artificiale, big data, machine learning

In questo caso siamo riusciti grazie alla capacità di un’azienda specializzata come isola che non c’è capace di normalizzare il database utilizzando sofisticati sistemi di intelligenza (machine learning, AI, big data,…)

Isola che non c’è ha raggiunto un match del 70% del patrimonio informativa con una correttezza di oltre il 90%.

Questi risultati sono alla base di un progetto di Telemarketing che ha prodotto risultati veramente impressionanti  con un ROI di oltre il 140% e continua a dare risultati molto simili ogni anno

Tali risultati sono impossibili da raggiungere per un qualsiasi progetto di telemarketing se alla base, non c’è un patrimonio informativo di valore.

Ma a chi interessano i dati?

Purtroppo l’attenzione al dato e quindi all’informazione è uno dei talloni d’achille delle imprese italiane.

In una ricerca sullo stato del crm in Italia nel 2016 condotta da da C-Direct consulting risulta che le aziende che analizzano i dati in modo regolare e strutturato sono solo il 49%.

Questo fa capire come il gap sia culturale prima che tecnico.

Sempre nella stessa ricerca il dato che emerge in modo evidente è che le imprese non conoscano affatto i propri clienti:

solo il 32% di aziende di­chiara infatti di monitorare tutte le informazioni che servo­no per avere un ottimo livello di conoscenza della propria customer base.

Il 59% ne ha una conoscenza parziale, il 9% addirittura scarsa.”

Customer oriended ci sarai tu!

Come già visto in precedenza le aziende soprattutto italiane, volgono il loro sguardo all’interno, pensano al prodotto, a come venderlo e a come acquisire nuovi clienti, senza comprendere il patrimonio di valore che la propria customer base, può apportare.

Questo è molto pericoloso, perché questo non ci permette di capire il cliente, le sue esigenze e le mutazioni delle sue necessità.

Il pericolo è quindi di non comprendere ciò che accade intorno a te, di non accorgerti di problemi importanti nella tua offerta, nel tuo processo di vendita e ovviamente non essere capaci di creare opportunità commerciali che sono sempre presenti intorno a noi.

Per concludere cito ELISA FONTANA di  C-Direct consulting in un passaggio che mi piace molto:

MISURARE, CAPIRE, ADATTARE sono leve fondamenta­li per essere competitivi in un contesto dinamico come quello odierno, ma si deve ripartire da una cultura del dato e del cliente per farne un approccio consolidato nel­le nostre imprese.

Definiamio ancora il crm cos’è! e vediamo dove è impiegato in azienda!

La funzione marketing

in un’azienda customer oriented il marketing dovrebbe mangiare pane e crm! sia nell’utilizzo del crm analitico che ci fornisce dati essenziali per il nostro lavoro, per capire i comportamenti dei clienti, sia il crm operativo, attraverso le piattaforme di

Contact Management

Contact management software immagazzinano, tracciano e gestiscono contatti e clienti potenziali (lead) di un’azienda.

Lead Management

Gli Enterprise Lead management software permettono ad un’organizzazione di gestire, tracciare, e fare previsioni sulle vendite a clienti potenziali.

il crm cos’è? la sales force automation

La nascita del customer relationship management è nell’ambito della gestione della forza vendita.

La condivisione del dato all’interno dell’impresa permette una migliore conoscenza dei clienti, permette di capire le performance di vendita attraverso il tracking delle opportunità di vendita.

Partner Relationship Management

Inoltre la funzione sales dell’impresa può trarre vantaggi dall’uso del crm grazie a strumenti quali il così detto PRM o Partner Relationship Management, soprattutto se i prodotti venduti sono complessi.

Contract & Order Management Software

Un softare di crm molto importante è il contract management software. Questi software di permettono di creare, tracciare e gestire le i contratti e gli accordi con i fornitori ed i clienti, insieme all’Order Management Software.

Questi ultimi solitamente fanno da anello di congiunzione con altri software aziendali quali ad esempio gli ERP (Enterprise Resource Planning).

L’integrazione permette un’elevata automazione che per esempio porta a emettere una fattura in automatico quando un contratto è scaduto.

crm cos’è? La gestione del post vendita

chi non conosce quelle simpatiche voci: “Per la fatturazione premi il tasto 1, per … premi il tasto 2, per il resto fottiti!”

Le attese interminabili al telefono per parlare con qualcuno! si parliamo dei call center!

Purtroppo i call center o contact center si sono trasformati in qualcosa peggio del vecchio ufficio reclami!

E dire che all’inizio degli anni 90 erano un elemento fortissimo di competizione, tanto che in alcune situazioni grazie ai call center le imprese hanno guadagnato grandi fette di mercato.

Il motivo lo abbiamo già analizzato, un customer care di grande valore ti da una grande tranquillità, ti permette di pensare che l’investimento che hai fatto sia l’investimento corretto.

Per la verità ancora oggi il post vendita è un elemento su cui si gioca la competizione.

Post vendita di successo: il mio caso con siteground*

Io ho molti siti che gestisco per i miei clienti, sia CRMNet.it, sia il mio sito personale Riccardo Grassi, sono su un host chiamato siteground*.

Perché l’ho scelto? Ovviamente per le performance, per il costo basso in relazione ai competitor…

Ho iniziato con un solo sito! Quando poi ho avuto qualche necessità in più mi sono rivolto al loro customer care (all’epoca era solo in inglese, ma per me non fu una barriera) e mi risolsero velocemente e prontamente i miei problemi.

Iniziai a trasportare su siteground* tutti i miei siti e ogni volta che ho un problema sono sempre pronti a risolverlo e lo fanno velocemente e in continuazione.

Ovviamente oltre a siteground* ci saranno altri hosting così bravi e veloci nel rispondere, ma adesso non sento più l’esigenza di cambiare Host.

Mi da prestazioni, velocità, grande affidabilità e se ho un problema me lo risolvono prontamente. Perché devo abbandonare siteground*?

Pertanto una buona attitudine al cliente insieme a dei supporti informatici di livello fanno la differenza.

Per questo software come Call Center Software o Help Desk Software sono fondamentali in una strategia CRM

Questi software permettono di tracciare le richieste provenienti dai clienti, lavorare il problema con il supporto delle aree aziendali coinvolte, fatturazione, prodotto, programmazione, …

Il cliente potrà così essere informato dello stato di avanzamento del proprio problema ed essere confidente che il suo problema è gestito.

Survey management

Se poi aggiungiamo anche un buon software di survey potremmo anche conoscere come il cliente percepisce il nostro lavoro e quindi avere indicazioni importanti per migliorare il servizio.

crm soluzioni per grandi aziende

Le grandi imprese hanno un livello di complessità elevata e necessitano di soluzione crm che siano capaci di performance di eccellenza.

I progetti crm sono spesso di durata pluriennale e hanno piani di sviluppo di lungo periodo.

Coinvolgono tantissime funzioni aziendali e moltissime figure, consulenti, sviluppatori…

Nella mia carriera ho lavorato in grandi imprese come TIM, Telecom, Siemens, Enel, Leonardo e i progetti richiedono investimenti anche economici importanti.

Sono importanti affidabilità, solidità, performance, scalabilità.

I progetti prevedono mesi di sviluppo anche per funzionalità che sembrano semplici, ma se si pensa che quelle funzionalità servono milioni di persone, tutto cambia.

I test seguono iter rigorosi e hanno cicli di durata di mesi.

crm soluzioni per micro, piccole e medie imprese (PMI)

il crm è una strategia che si adatta perfettamente alle imprese di piccole dimensioni: microimprese, piccole e medie imprese (PMI)

In questo caso le soluzioni crm da adottare devono essere molto flessibili e anche piuttosto veloci nell’essere implementate.

Per rispondere alla domanda crm cos’è per le piccole imprese? È quel sistema che permette all’impresa di migliorare le performance, conoscere meglio il proprio cliente

Le soluzioni di crm per le PMI devono essere il più possibile plug&play o come si dice out of the box… cioè pronte all’uso.

Per questo è molto importante dotarsi della soluzione giusta e questo non è sempre facilissimo.

Come scegliere il migliore crm

Abbiamo creato una metodologia per scelta dei migliori crm che ti consiglio di leggere: “Come scegliere il migliore crm: la guida fondamentale” (l’ho raccontata nel mio “famoso” libro CRM: Filosofia, Strategia e Pratica!)

Addirittura suddiviamo il processo in sette passi…

  1. Definisci obiettivi e requisiti per il tuo CRM
  2. Crea una Short List di fornitori e inoltrargli il tuo RFP
  3. Richiedi ai fornitori prove della loro capacità di assecondare i tuoi desideri
  4. Come arrivare a soli due nomi in short list
  5. Fai una review completa dei fornitori
  6. Negoziate prima di decidere un fornitore
  7. Scegli il fornitore e implementa la tua soluzione di CRM

Come vedi anche per una piccola impresa è difficile districarsi in un mare così tempestoso!

In certi casi avere al tuo fianco un professionista che conosce il crm, potrebbe farti risparmiare molti soldi nel futuro.

Poni al crm obiettivi raggiungibili

Ovviamente gli obiettivi di una piccola e media impresa non dovranno essere troppo pretenziosi e dovranno essere in linea con il budget a disposizione.

In molti casi i software di crm offrono di default già quasi tutte le funzionalità necessarie anche nelle versioni free.

Infatti in molti casi, per una PMI è sufficiente organizzare i dati in modo strutturato e potervi accedere in modo semplice e veloce.

crm cos’è e significato: grandi risultati con pochi euro

Mi è capitato di implementare una soluzione CRM out of the box da poche centinaia di euro.

Grazie a quel semplice software e data la volontà dell’azienda di migliorare le proprie performance i risultati furono elevatissimi.

Le segretarie amministrative non dovevano più perdere tempo a rincorrre le informazioni dei clienti.

Le consegne della merce migliorarono grazie a una semplice schematizzazione degli indirizzi.

Prima la merce veniva inviata ad una sede, piuttosto che a un cantiere, perché il foglietto su cui era segnato si perdeva!

Sembrano cose molto semplici e lo sono! sono però cose fondamentali nella gestione giornaliera del tuo business!

Ma pensa a tutti i momenti in cui si perde tempo in un’impresa per cose semplici, momenti in cui ti mancano le informazioni al momento giusto, o altre situazioni che grazie a una piattaforma di customer relationship management.

crm significato: la mancanza di competenze

In Italia in particolare scontiamo una mancanza di competenze nelle imprese capaci di gestire progetti che coinvolgono molte funzioni aziendali.

Ma peggio sono pochissime le imprese che pensano ad una strategia customer oriented.

Per la verità in molte piccole imprese manca anche una capacità imprenditoriale capace di far competere le nostre imprese su mercati competitivi.

Alcuni miei clienti, anche tra coloro che hanno deciso di investire in strategie crm, ritengono di avere necessità di avere maggiori capacità interne.

Questo è un grande limite perché impedisce alle imprese di adottare soluzioni di business come il crm in grado di aiutarle nella competizione.

Ma è anche un limite per le imprese che già adottano software di crm, dato che non sempre sono in grado di utilizzare gli strumenti crm per migliorare le performance in modo significativo.

Per tutti questi motivi è importante che un’impresa, si affidi a professionisti del settore, capaci di comprendere bene le esigenze del cliente e in grado di sviluppare idee, progetti, processi e organizzazione tale da consentire lo sviluppo di una vera strategia di crm.

Sei arrivato in fondo! Ti chiedo un ultimo sforzo…Ti chiedo di condividere il nostro lavoro

 

Se ti piace questo articolo, se lo ritieni interessante e pensi di voler approfondire l’argomento CRM, conoscere veramente cosa sia e quale sia il significato di CRM, allora ti consiglio di leggere il mio libro “CRM Filosofia Strategia e Pratica“!

Spero che questo articolo ti sia stato utile e tu lo abbia apprezzato! Se ti va, lascia un commento!

*ATT.ne Messaggio di chiarezza su affiliazione a Siteground

*Collegandoti con questi link a siteground ed eventualmente comprando un host o un servizio, mi aiuterai molto, dato che questo link, è il mio link di affiliazione.

Negli stati uniti l’affiliazione è un elemento molto importante, perché viene visto come un servizio, dato che io affiliato ti do un consiglio su un prodotto che devo aver provato e non metterò la mia faccia per un prodotto che non funziona.

In Italia invece viene fatto attraverso sotterfugi e in modo non trasparente, perché io che ti propongo un’affiliazione sono un “furbetto” che specula sugli stolti.

Pertanto se il mio lavoro ti piace e scegli siteground, ti chiedo di farlo usando i miei link. Se vuoi usare siteground direttamente è facile vai su google cerchi siteground e fai click… così sei sicuro che quel furbastro di riccardo grassi non guadagnerà nulla.

 

CRM, Filosofia Strategia e Pratica

Se ti piace questo articolo, se lo ritieni interessante e pensi di voler approfondire l’argomento CRM, conoscere veramente cosa sia e quale sia il significato di CRM, allora ti consiglio di leggere il mio libro “CRM Filosofia Strategia e Pratica“!

 

 

Articoli correlati

riccardo-grassi-web-marketing-turistico-seo-primi-su google

Hai un hotel o un B&B e vuoi ottenere più prenotazioni senza booking.com? Ecco tutto quello che devi fare!

Hai un Hotel, un Bed&Breakfast, un ostello, una casa vacanza e vuoi ottenere più prenotazioni? Bene Leggendo questo post, imparerai diverse tecniche per liberarti di booking, expedia, tripadvisor, AirB&B e tutte le OTA in un colpo solo e ottenere più prenotazioni! Fantascienza? No scienza! Esattamente Scienza! Ci sono cose complicate, altre meno… ma che richiedono […]

Learn More
crm_customer-relationship-management

CRM Filosofia Strategia e Pratica: il libro dei libri sul Customer Relationship Management

Finalmente ci siamo! il  libro dei libri sul CRM è pronto. Si intitola: CRM Filosofia Strategia e Pratica! In questo libro spiego cosa sia il vero significato del CRM o Customer Relationship Management, la sua filosofia, l’applicazione giusta e anche sbagliata che spesso se ne fa! In realtà doveva intitolarsi CRM for dummies: tutto quello […]

Learn More

Customer Satisfaction: Come rendere un cliente realmente soddisfatto

Come ottenere la customer satisfaction attraverso il lavoro del Customer Care gli errori più comuni da evitare!   “It’s all about the customer”, recitava lo slogan di uno dei maggiori vendor di sistemi CRM*. Vero, verissimo: mettere al centro del proprio business il cliente, conoscerlo, predire le sue richieste, essere flessibili nel prestare i propri […]

Learn More

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *